Если вы работаете с продуктами питания, то должны помнить, что они могут быть заражены или испорчены другим способом, например, в результате стихийного бедствия или акта биотерроризма, иными словами, в результате некой кризисной ситуации. В этой статье мы поговорим о том, как подготовиться к кризисной ситуации при производстве продуктов питания и пережить ее с минимальными потерями.
Причины порчи продукции могут быть внутренними (больные сотрудники, недомытое оборудование, нарушение условий хранения ингредиентов
и т.п) или внешними (отключение электричества, отсутствие чистой воды,
отсутствие топлива для приготовления продукта и т. п.).
Для начала, нужно проанализировать факторы, которые могут привести к кризисной ситуации, например, месторасположение предприятия, процессы, оборудование и оценить риски, у каких кризисных ситуаций вероятность выше.
Для успешного преодоления кризиса важно задать правильные вопросы и ответить на них, например:
- Как защитить имеющуюся продукцию?
- Что делать с испорченным товаром?
- Как продолжить производить безопасную продукцию и сохранить непрерывность поставок?
Причем, сделать это лучше до наступления кризисной ситуации.
Для этого определите группу кризисного управления (антикризисный комитет), назначьте руководителя группы.
Команда должна определить угрозы для бизнеса, которые могут нарушить
или повлиять на его способность производить и предоставлять безопасные, качественные продукты, а также подготовить антикризисный план с описанием методов и средств контроля, меры по устранению угроз, способы поддержания непрерывных поставок продукции во время кризиса.
Руководство по управлению кризисными ситуациями (антикризисный план)
Разработка грамотного руководства- половина успеха.
Практика показывает, что многие компании (по крайней мере, крупные) имеют некое руководство по управлению кризисными ситуациями. Но при этом сотрудники не знают, что есть такой документ, либо не знают, что в нем и как действовать в случае кризиса. Документ остается “на бумаге”, то есть, налицо недостаток обучения.
Это, пожалуй, не касается только противопожарной безопасности, потому что законодательство требует регулярного проведения тренингов и учебной эвакуации.
В антикризисный план целесообразно включить, в том числе, такие происшествия, как пожары, отключение электричества, ураганы, снежные бури, землетрясения, наводнения, эпидемии, народные волнения и войны. Часто эти события описаны поверхностно, как будто и сам автор не верит, что событие может произойти.
Также нужно включить в документ все то, что касается безопасности продукта, Обратите внимание, у многих компаний описано, как предотвратить такой кризис (соблюдать санитарные правила и т. п.), но не описано, что делать, если кризисная ситуация все-таки произошла.
Например, предусмотрите такие сценарии:
- Отравление большого числа людей или отравление человека с летальным исходом
- Появление публично доступной информации о том, что товар опасен (например, многие ведут базу жалоб, которые поступают стандартным путем,через электронную почту, телефон, но не анализируют информацию в соцсетях, на форумах, в сми)
- Изменения продукта/ингредиента поставщиком
- Негативное влияние упаковки на продукт
- Неправильная информация в маркировке, например, если вы случайно не указали аллерген и это привело к возникновению у клиентов нежелательных реакций
- Нашествие вредителей, в том числе, нестандартные случаи (например, если при приемке вы обнаружили змею или тропического паука)
- Поломки, повреждения помещений и оборудования. Особенно актуально при производстве продуктов, требующих охлаждения.
- Единственный поставщик на продукт/ ингредиент/услугу (что будет, если он по какой-то причине не сможет выполнять свои обязательства?)
- Биотерроризм / вандализм (например, если вам сообщат, что в партию продукта было добавлено некое вещество).
По каждой из ситуаций пропишите, как вы будете реагировать, кого оповещать, что делать с продуктом, как отслеживать партию и проводить отзыв.
Уделите должное внимание вопросу принятия решений и распределения ответственности. Во многом ответ на него будет зависеть от структуры и размера компании, а также уровня полномочий. В небольшой компании решение может принимать один человек, в более крупной это может быть групповое решение представителями нескольких отделов.
Главное, решение должно быть принято максимально оперативно (установите для этого четкие сроки) и должен быть определен ответственный за принятие решения.
Помните, что кризис вполне может возникнуть в выходной или праздничный день, в нерабочее время. Обязательно продумайте способ удаленного принятия решения.
Совет: нарисуйте схему потоков информации, чтобы четко определить, какая информация и как будет передаваться между всеми участниками процесса.
На этой же схеме отметьте сроки (передачи информации, принятия решений и т. д.).
Пропишите, с кем контактировать в той или иной ситуации (включая внешние контакты: поставщиков, клиентов, сервис партнеров, контролирующие организации, страховую компанию). Заранее подготовьте необходимые списки контактов и рассылок и поддерживайте их актуальными. Наладьте взаимоотношения с представителями различных внешних служб.
По возможности, адаптируйте ваши процессы под риски. Например, предусмотрите альтернативные источники энергии, дополнительные генераторы, если риски в этой области высоки.
Продумайте, что вы будете делать после устранения кризисной ситуации, как не прерывать поставки, если ваши мощности не удастся активизировать сразу. Например, если вы не сможете производить продукт или хранить его, подумайте, кому вы сможете поручить этот процесс и как быстро сможете его запустить; как быстро сможете восстановить работу.
Укажите, когда и как вы уведомите клиентов, если все-таки не сможете предоставить им продукцию, соответствующую требованиям клиентов к качеству.
Пересматривайте ваш антикризисный план реже раза в год. Если вы еще не внесли в него информацию о действиях в случае пандемии, самое время это сделать. В связи с этим, можно предусмотреть, например, встречи антикризисного комитета при помощи телефонной связи, конференц-связи или на открытом воздухе.
Возможно, вам понадобится предусмотреть небольшой запас продукции на случай, если придется закрыться на две недели, найти резервных поставщиков сырья или сервис провайдеров.
Подумайте над профилактическими мерами на объекте, например, ограничением доступа для водителей, ограничением прямых продаж на территории предприятия, еженедельными напоминаниями сотрудникам, чтобы они оставались дома, если они больны, напоминанием о дезинфекции рук, запрете касаться лица и т. д.
Обучение
Проведите не только тренинги, но и симуляции различных кризисных ситуаций (по аналогии с тренировочным отзывом товара).
Например, проиграйте сценарий “прервалась холодовая цепь и вся партия продукции испортилась”. Посмотрите, как будут реагировать сотрудники, что они решат делать с испорченным продуктом, кого проинформируют.
Проанализируйте результат симуляции, ответив на вопросы:
- Все ли удалось реализовать в соответствии с установленной процедурой?
- Достаточно ли быстро действовали сотрудники?
- Правильно ли отработана коммуникационная цепочка, все ли заинтересованные стороны проинформированы?
- Правильно ли распределены роли и полномочия?
- Все ли документы заполнены?
- Эффективны ли методы коммуникации?
- Как можно улучшить процесс?
Задокументируйте результат симуляции, указав:
- Дату и время фиктивного кризиса
- Участвовавших членов антикризисной команды
- Описание кризиса
- Результаты урегулирования кризиса, в том числе, статус испорченного продукта (например, сколько отозвано или утилизировано), с кем контактировали вне компании
- Корректирующие действия / улучшения, которые можно внедрить.
О результатах симуляции кризисной ситуации следует сообщать сотрудникам и руководству, например, на собрании, вывесив данные на информационную доску, включив их в тренинг или любым другим способом.
Обучение и тренировки есть смысл периодически повторять (но не используйте от раза к разу один и тот же сценарий, меняйте его).
Кстати, если вы слышите аргумент “но это маловероятно, этого никогда раньше не происходило”, это сигнал о том, что сотрудники не осознают влияния риска.
Для обучения помимо стандартного тренинга можно использовать разнообразные методы: разместить на стенде наглядные материалы, снять ролик и транслировать его в столовой, делать объявления по громкой связи.
И не забудьте про внешнее обучение: проинформируйте поставщиков, клиентов, других партнеров.
Заключение
Итак, вы готовы кризисной ситуации, если у вас есть:
- Грамотный антикризисный план
- Качественная подготовка (обучение симуляции).
Пусть кризисы обходят вас стороной, однако, будьте готовы встретить их во всеоружии!
