Пищевое отравление в кафе – как общаться с гостем?

Пищевое отравление – ситуация с которой не хочет столкнуться ни одно заведение. В России – статистика по пищевым отравлениям идет в лучшую сторону. COVID приучил людей мыть руки, и больше внимания уделять личной гигиене. Это не может не радовать. Однако случаи пищевые отравления, связанные с предприятиями общественного питания, остаются актуальными. Развивается система доставки готовых блюд, что вносит свою лепту.

По данным статистики CDC (Centers for Disease Control and Prevention) США ежегодно регистрируется 1,35 миллиона случаев сальмонеллеза, из них 26 500 были госпитализированы и 420 случаев с летальным исходом. Пищевые продукты играют ключевую роль в развитии данного заболевания.

Предлагаем вам посмотреть на привычную ситуацию немного под другим углом. Мы разберем как правильно вести себя с гостем, как правильно вести диалог. Предложим форму составления жалобы на пищевое отравление.

Предположим, гость был у нас в кафе и через некоторое время почувствовал себя плохо и решил, что проблема была в употреблении блюд именно в Вашем заведении.

Что делать если гость пришел с жалобой на пищевое отравление?

Этап 1. Как именно гость может к вам обратиться?

Начать стоит с того, как именного гость может сообщить Вам о случившемся? Проработаны ли в заведении каналы коммуникации с гостем? Куда можно обратиться? Горячая линия, контакты менеджера, социальные сети, сайт? Если гость уже дома, сможет ли он оперативно найти контакты?

Информация о коммуникации должна быть понятна для всех гостей, будь это прогрессивное молодое поколение или люди постарше. Разместить информацию можно в меню, на столах, через базовую информацию в социальных сетях и сайте, на чеках.

Хорошей практикой будет опрос гостя после посещения и информирование о способах обратной связи. К примеру: «Мы будем рады услышать Ваше мнение о нашем заведении (качестве обслуживания / об оценке предложенных блюд) на нашем сайте (на странице в наших социальных сетях)».

Этап 2. Сотрудники понимают от куда может прийти жалоба на пищевое отравление?

Теперь поговорим о персонале. Сотрудники также должны знать, каким образом гость может сообщить о проблеме. Причем, оповещение о поступившей жалобе, должно проходить как можно скорее. К примеру, гость оставил отзыв через социальные сети, а человек, который отвечает за контроль социальных сетей работает по совместительству три раза в неделю и не отвечает за коммуникацию с гостями, при этом у других сотрудников нет доступа к администрированию страницы в социальных сетях.

Все точки коммуникации с гостями должны быть определены и прописаны во внутренней процедуре организации (инструкции / СОПе), вместе с указанием ответственных лиц, кто и в какие сроки проводит проверку поступления данной информации. Рекомендуемое время проверки каждые 3 часа в рабочие часы заведения.

Этап 3. Как отвечать на жалобу? Диалог с гостем.

Следующий, не менее важный момент – как отвечать гостю на жалобу. Что можно говорить, чего говорить не стоит, как не усугубить ситуацию? Когда жалоба на пищевое отравление пришла в письменном виде, у вас есть время продумать и подготовить ответ. Но, что делать есть гость звонит или пришел с повторным визитом в поиске виноватых?

На этот случай в организации должен быть подготовлен шаблон – как вести диалог в подобной ситуации. Следует четко определить перечень лиц, которые будут общаться с гостем. Ответственный персонал должен иметь понимание «стресс – менеджмента», как успокоить гостя, управлять эмоциями. Линейный персонал, должен знать на кого перевести звонок или кого из менеджеров пригласить для решения конфликтной ситуации. Эту информацию мы вносим при разработке СОПа.

Пройдите в тихое место, где будет удобно вести беседу без посторонних. Предложите гостю стакан воды, если это уместно. Далее следует внимательно выслушать гостя. Для начала ему просто потребуется выговориться, возможно вам предстоит роль «громоотвода». К этому нужно быть готовым. От того, как вы проведете эту встречу – зависит весь итог и разрешение конфликта, ваши репутационные риски и возможная встреча с государственными органами, Роспотребнадзором например.

Проявите сочувствие.

В общении проявляйте сочувствие, старайтесь проявить эмпатию, делайте это искренне, с заботой о госте. Первые 10-15 минут нужно просто слушать, сопереживать, сочувствовать. При этом, будьте крайне аккуратны в выражениях, ни в коем случае не обвиняйте гостя; напрямую не отрицайте и не принимайте вины заведения (вы еще ни в чем не разобрались).

Для правильного ведения диалога, следует придерживаться определенного плана разговора. По мимо того, что гостя нужно успокоить, вам так же необходимо собрать информацию о его «пищевом пути» за последние 48 часов. А также уточнить краткий базовый анамнез о состоянии здоровья (если этого допускает ситуация).

Сбор анамнеза о здоровье, это психологический прием, чтобы дать некоторое понимание, что причиной не всегда может быть принимаемая пища. Может гость забыл, что у него «нежный желудок» или «чувствительная поджелудочная» или периодически «желчный шалит».

Мы не преследуем цели поставить диагноз или вылечить гостя. Здесь стоит отметить, что не нужно давать рекомендации как облегчить состояние гостя, рекомендовать лекарственные средства или что-то подобное из личного опыта.

Когда мы будем спрашивать о состоянии общего здоровья (если это приемлемо для гостя) не нужно это делать в контексте перекладывания вины. У гостя не должно сложиться впечатление, что вы пытаетесь решить проблему, мол ты сам нарушил диету, а теперь нам предъявляешь претензии. Проявляйте тактичность и заботу.

Алгоритм действий.

После того, как мы проявили сочувствие, переходим к следующему шагу – сообщаем алгоритм действий гостю, что и зачем мы будем делать.

Екатерина, согласно внутренней процедуре по работе с рекламациями (инцидентами / информацией) мы действуем следующим образом:

1. позвольте я задам вам несколько уточняющих вопросов. (мы соберем информацию о «пищевом пути» за последние 48 часов, информацию о симптомах, анамнез общего состояния здоровья)
2. блюдо, которое вы заказывали, используемое в приготовлении сырье, мы выведем из меню до решения ситуации
3. мы проведем внутреннее расследование и аудит кухни, проверим этапы технологического процесса, условия хранение. (здесь определяем формулировки в зависимости от уровня осведомлённости гостя)
4. не позднее 3х дней мы сообщим вам о результатах расследования. Уточните, каким способом мы можем направить вам информацию? Предлагаем варианты: по электронной почте, звонком, в социальных сетях или иное.

Важно!!!

Если гость сейчас плохо себя чувствует и не готов отвечать на дополнительные вопросы, уточните, когда и как с ним можно связаться, для получения дополнительной информации. Сообщите, что эта информация важна для проведения внутреннего расследования. Оставьте ваши прямые контакты или уточните время для повторного звонка.

Если вы определили срок предоставления обратной связи 3 дня – обязательно сделайте это. Даже если вы не до конца провели расследование, сообщите о промежуточных результатах. Уточните, когда будет финальный итог. Гость не должен чувствовать себя брошенным с проблемой.

По итогу беседы с гостем у вас должна быть заполнена форма заявления о рекламации на пищевое отравление в которой гость должен оставить свою подпись, что его ситуация зафиксирована (лучше не использовать слово «жалоба»); определены способ коммуникации с гостем, сроки предоставления обратной связи, ФИО и должность менеджера, кто беседовал с гостем. Делаем копию документа, ставим подпись и печать и отдаем копию гостю. Оригинал остается у организации. Форма чек-листа фиксируется в СОПе.

Почему нужно быть готовым к поступлению жалобы?

Предприятию общественного питания следует заранее быть готовым к любым претензионным обращениям со стороны гостей. И это не обязательно жалоба на приготовление некачественного блюда. Гость может выразить недовольство качеством обслуживания, неверно указанной в меню информации, несоответствие веса блюда, не правильный расчет, включение чаевых без уведомления.

Именно с этой информацией гость должен в первую очередь обратиться в заведение. На сегодняшний день, подобного рода жалобы, не связанные с угрозой причинения вреда здоровью. А пищевое отравление будет классифицироваться именно так, должны быть в первую очередь урегулированы между гостем и заведением. Если сторонам не удалось достичь компромисса или гостю было отказано в рассмотрении его жалобы, он вправе обратиться в Роспотребнадзор.

Сотрудниками надзорной службы будет инициирована внеплановая проверка. В ходе которой, могут быть отмечены и другие нарушения, не только в области защиты прав потребителя, но и в области нарушения санитарного законодательства. Это не только репутационные риски и высокие штрафы, а в критических случаях и приостановление деятельности до 90 дней.

Не важно с какой именно жалобой к вам обратился гость, она должна быть оформлена. Вам нужно сделать копию заявления о поступлении жалобы, подписать у гостя и со стороны организации. Оригинал заявления остается у предприятия общественного питания, копия остается у гостя.

Выдержка из нормативного документа.

На текущий момент, в соответствии с законодательством, а именно Федеральным законом №294 от 26 декабря 2008 года, статья 10 часть 2 пункт 2 подпункт в) внеплановая проверка юридического лица или индивидуального предпринимателя проводится в случае:

в) нарушение прав потребителей, в случае обращения в орган, осуществляющий федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей, граждан, права которых нарушены, при условии, что заявитель обращался за защитой своих нарушенных прав к ЮЛ или ИП и такое обращение не было рассмотрена либо требования заявителя не были удовлетворены.

Указанное означает, что для граждан, целью обращения которых в Роспотребнадзор является постановка вопроса о проведении в отношении юридических лиц и/или индивидуальных предпринимателей внеплановых проверок, организация и проведение которых регламентирована положениями Федерального закона от 26 декабря 2008 г. No 294-ФЗ, вышеназванными требованиями фактически вводится обязательный предварительный претензионный порядок обращения потребителя с соответствующими требованиями непосредственно к хозяйствующему субъекту.

Переводим на русский язык. Если гость обратился к вам первоначально для разрешения ситуации, а вы никак не отреагировали, или отправили гостя куда-нибудь без разрешения ситуации, или вы удовлетворили гостя не так, как он этого хотел, гость вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

Здесь стоит понимать, что могут случатся варианты «потребительского терроризма», когда гость специально, имея умысел наживы провоцирует ситуацию, угрожает, вызывает скандал. В таком случае ваши записи, его подпись о принятии жалобы, подтверждение получения обратной связи – гарантия пресечения подобных ситуаций в суде.

Однако, эта ситуация не применима в случае подтвержденного инцидента пищевого отравления. Острая кишечная инфекция, пищевая токсико-инфекция или подозрение на нее.

Дополнительное требование о предварительном обращении к субъекту хозяйственной деятельности, нарушившему права потребителя, не распространяется на случаи поступления в Роспотребнадзор и его территориальные органы обращений и заявлений граждан о фактах возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан или причинения такого вреда, т.е. когда в обращении указывается на нарушения требований санитарного законодательства (СанПиНов и др.) и законодательства о техническом регулировании.

Раз мы уже затронули тему законодательства, немного о штрафах.

В помощь нам кодекс об административных правонарушениях (он же КоАП), статья 6.3.

1. Нарушение законодательства выразившееся в нарушении действующих санитарных правил и гигиенических нормативов, невыполнении санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий. Штраф ЮЛ = 10 000 – 20 000

Пример: у вас открытая кухня и гость видит, как на одном столе одномоментно происходит разделка мяса одним поваром и там же происходит порционирование готовых салатов другим поваром.

Здесь прямое нарушение п.3.2. СанПиН 2.3/2.4.3590-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к организации общественного питания населения».

«3.2. Для продовольственного (пищевого) сырья и готовой к употреблению пищевой продукции предприятий общественного питания должны использоваться раздельное технологическое и холодильное оборудование, производственные столы, разделочный инвентарь (маркированный любым способом), многооборотные средства упаковки и кухонная посуда.»

2. Те же действия (бездействие), при возникновении угрозы распространения заболевания, представляющего опасность для окружающих. Штраф ЮЛ = 200 000 – 500 000 приостановление деятельности на 90 суток

Пример: Приготовление блюд из продукции с истекшим сроком годности, явно испорченной продукции не пригодной к употреблению. Отсутствие обработки яиц – высокий риск по сальмонелле. Допуск к работе сотрудника с признаками кишечной инфекции.

То есть, когда наши действия с большой долей вероятности могут привести к единичному или массовому отравлению гостей.

3. Действия (бездействие), предусмотренные частью 2 настоящей статьи, повлекшие причинение вреда здоровью человека или смерть человека, если эти действия (бездействие) не содержат уголовно наказуемого деяния. Штраф ЮЛ = 500 000 – 1 000 000 приостановление деятельности на 90 суток

Разберем на примерах.

Пример 1: Гость обратился с жалобами на плохое самочувствие в медицинское учреждения, где у него была диагностирована пищевая токсико-инфекция и была установлена связь с употреблением в пищу продукции, приготовленной в конкретном заведении.

Пример 2: Два человека были госпитализированы в инфекционное отделение с подозрением на сальмонеллез, диагноз подтвержден лабораторно и клинически. Проведен опрос и установлена связь с кафе, после чего сотрудниками РПН была проведена внеплановая проверка объекта, где были выявлены нарушения, прямо свидетельствующие о возможной причине отравления в этом заведении. К примеру, в качестве сырья используется яйцо, которые не проходит мойку и дезинфекцию. А также в смывах с поверхностей обнаружена сальмонелла.

Делитесь вашим мнением и общайтесь с коллегами в комментариях. Следить за выходом новых статей и общаться с коллегами можно в нашем ЧАТЕ. Вы можете предложить тему для публикации в разделе “Хочу статью”. Обменяться опытом в разделе “Вопрос специалисту“. нам 3q@3quality.ru