Как внедрить процедуру по работе с жалобами: практические советы

Как внедрить процедуру по работе с жалобами: практические советы

Жалобы клиентов бывают, наверное, у всех, независимо от того, насколько близко к идеалу производство.
И это хорошо, ведь иногда только получив жалобу, вы узнаете, что с продуктом что-то не так.
Жалобы раскрывают возможности для улучшения системы качества, показывая, как возникают проблемы и насколько клиентов заботит конкретное несоответствие.
Анализ жалоб выявляет пробелы в системе или неисправное оборудование.
Например, посторонние включения могут привести вас к резиновой прокладке на оборудовании, которая износилась и разваливается.

Что нужно сделать для эффективного управления жалобами?

Политика/процедура “работа с жалобами”

Для начала необходимо разработать документ, который определяет, как компания реагирует на жалобы, кто это делает и как определить, нужно ли предпринимать дополнительные действия. А также какая документация используется и где она будет храниться.

На заметку:

Если инициировать жалобу в системе может любой сотрудник, то “закрыть” ее- только уполномоченный.

Продумайте анализ жалоб на предмет тенденций, вопросы расследования коренных причин жалоб и представления данных руководству.

Каждая жалоба должна быть зарегистрирована.
Конечно, разные жалобы требуют разной реакции по скорости расследования и глубине проработки.
Так, жалобы, указывающие на болезнь в связи с употреблением продукта, требуют скорейшей реакции и, скорее всего, отзыва партии.

Запись жалобы

Документ для записи жалобы будет, скорее всего, использоваться любым сотрудником компании, который может ответить на звонок недовольного клиента, поэтому форма должна быть интуитивно понятной и гибкой.

Вот примерная минимальная информация, которую должна содержать запись жалобы:

Имя и контактные данные клиента
Дата, время и способ обращения клиента
Информация о продукте, его лот/партия (все для прослеживаемости)
Категория жалобы (постороннее включение, органолептика и т. п.)
Детали жалобы
Результат расследования и ответ клиенту
Основание для закрытия жалобы
Ответственный, дата закрытия

Отслеживание тенденций

Когда жалоба получена, можно определить, является ли она повторяющейся или нет. Именно здесь созданная выше запись жалобы не будет полезна, а будет нужна статистика.

Создайте базу данных, в которой будет содержаться необходимая информация о продукте, чтобы характер жалоб можно было классифицировать, проанаоизировать и представить результат руководству.
Эта база данных может быть достаточно простой и содержать дату получения жалобы, информацию о продукте и прослеживаемости, категорию жалобы и в чем заключается проблема, степень критичности жалобы. Здесь же можно продублировать результат расследования и принятые меры из записи жалобы.

Важно:

После создания базы, например, в excel, используйте графики и другие инструменты отчетности, чтобы отслеживать тенденции, или просто просматривайте данные и документируйте описание наблюдений.

Например: в апреле 2020 года мы получили 10 жалоб, из них 7 – на присутствие в смеси сухофруктов пленки. Мы осмотрели производственные линии и установили, что на линии номер 3 не был снят участок упаковочной пленки после установки нового оборудования. Мы устранили это несоответствие тогда-то, а также отозвали такие-то партии такого-то продукта.

После рассмотрения жалоб на тенденции, включите графики или описательную часть в управленческий отчет и запишите все наблюдения, результаты расследований и корректирующие действия.

Закройте цикл по предыдущим жалобам и задокументируйте, удалось ли провести по ним расследования и реализовать планы корректирующих мероприятий.

Программа управления жалобами, как правило, проходит аудит в следующем порядке:

  1. Показать процедуру.
  2. Показать записи:
    являются ли они полными, доступны ли они и предоставляют ли полезную информацию. Аудиторы могут запрашивать любые жалобы со стороны органов власти или клиентов и смотреть всю цепочку от документирования до расследования, принятия и реализации корректирующих мер и отчетности по конкретной жалобе.
  1. Показать отчетность для руководства.
    Тренды и управленческая коммуникация, по практике, часто отсутствует. Многие освещают эти вопросы на еженедельных или ежемесячных встречах в устной форме, но должна быть письменная документация, чтобы эти тенденции были рассмотрены и было определено, было ли предпринято необходимо действие или нет.
    Если необходимо было принять меры, аудитору необходимо предоставить дополнительную документацию с указанием предпринятых корректирующих действий.
  2. Доказать результативность принятых мер.
    После реализации плана корректирующих мер не забудьте убедиться и задокументировать, что проблема не повторяется. Покажите запись аудитору.

Читайте также про ТОП 5 несоответствий при аудите ХАССП.

В разделе “Вопрос специалисту” вы можете задать вопрс эксперту, поделиться своим опытом и хорошими практиками, пообщаться и найти единомышленников!

Один комментарий к “Как внедрить процедуру по работе с жалобами: практические советы

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.